基本方針は措置義務の1つ目
2026年10月1日に施行される指針では、事業主が講ずべき措置の最初に、「カスハラには毅然とした態度で対応し、労働者を保護する旨の方針を明確化し、労働者に周知・啓発すること」が挙げられています。つまり基本方針は、あれば望ましいものではなく、やらなければならないことです。
厚生労働省の企業マニュアルでは、方針は経営トップ自ら発信することが重要とされ、トップの署名を添えて出すことで、会社全体で取り組む姿勢がより強く伝わるとされています。
- 従業員に「会社が守ってくれる」という安心感が生まれる
- 上司や相談窓口に相談しやすくなり、トラブルの長期化・再発を防げる
- 社外に示すことで、行き過ぎた言動そのものの抑止につながる
方針に盛り込む7つの要素
- カスハラは自社にとって重大な問題であること
- カスハラを放置しないこと
- カスハラから従業員を守ること
- 従業員の人権を尊重すること
- 社会通念上許容される範囲を超えた要求や言動を受けたら、周囲に相談してほしいこと
- カスハラには組織として毅然とした態度で対応すること
- この方針が経営トップのメッセージであること
あわせて、正当な意見・要望には誠実に対応することを最初に書いておくと、「クレームを受け付けない会社」という誤解を避けられます。
社内向け方針の例文
カスタマーハラスメントに関する基本方針
当社は、お客様に真摯に向き合い、いただいたご意見・ご要望を商品およびサービスの改善に活かしてまいります。
一方で、お客様からのご要望や言動の中には、従業員の人格を否定する発言、暴力、性的な要求など、従業員の尊厳を傷つけるものがあります。これらは職場環境の悪化を招く、あってはならない行為です。
当社は、従業員の人権を尊重し、このような行為に対しては組織として毅然とした態度で対応し、従業員を保護します。従業員は、一人で対応を続ける必要はありません。こうした行為を受けた場合は、上長または相談窓口に報告・相談してください。報告・相談があった場合、当社は組織として対応します。また、相談したこと等を理由に、不利益な取扱いを行うことはありません。
2026年○月○日
○○株式会社 代表取締役 ○○ ○○
※自社の相談窓口名、報告の手順を具体的に書き添えると、現場が動きやすくなります。
社外公表用の例文
ウェブサイトや店頭に掲示する文面は、社内向けより短く、丁寧な言葉で書きます。「お客様を疑っている」という印象にならないよう、感謝と改善の姿勢を先に示すのがポイントです。
カスタマーハラスメントに対する当社の考え方
平素より当社の商品・サービスをご利用いただき、誠にありがとうございます。お客様からいただくご意見・ご要望は、サービス向上のための大切な財産と考えております。
一方で、一部のお客様による過度なご要望や、従業員の尊厳を傷つける言動が確認されています。当社では、従業員が安心して働ける環境を守るため、こうした行為に対しては組織として毅然と対応し、状況により、対応をお断りする、警察や弁護士等の外部専門機関に相談するなどの措置を取らせていただきます。
お客様に安心してご利用いただくためにも、何卒ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
○○株式会社
「該当する行為の例」を並べる場合は、正当な申し出まで拒むと受け取られない書き方にしてください。また、障害のある方が合理的配慮を求める意思表示は、カスハラには当たりません。
どこに、どう掲示するか
| 場所 | 形 | ねらい |
|---|---|---|
| 自社ウェブサイト | 1ページを設けて公表 | 取引前に姿勢を知ってもらう。採用活動でも評価される |
| 店頭・受付・レジ横 | A4〜B3のポスター | その場での抑止。文字は大きく、要点3行まで |
| 電話の音声案内 | 冒頭アナウンス | 「通話内容を録音しています」の案内は、電話での長時間化に効果的 |
| 社内（休憩室・バックヤード） | トップメッセージの掲示 | 従業員向け。相談してよいことを繰り返し伝える |
| 名札・制服 | 小さな表示 | 対面時に自然に伝わる。記録していることの周知にもなる |
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掲示だけで終わらせないために
方針を貼り出しても、現場が「実際にどう動けばよいか」を知らなければ、従業員は今までどおり我慢してしまいます。方針とセットで、次の3つを必ず用意してください。
- 相談窓口：誰に、どうやって相談するか（既存のハラスメント窓口と一体でも可）
- 対応手順：現場で使えるマニュアルとして配布する
- 規程：就業規則への記載で、権限と禁止事項を明確にする
全体像は「カスハラ対策が2026年10月1日から義務化｜企業がやるべき10項目」で解説しています。
「録画中」の表示という選択肢
掲示の効果は、お客様の目に入る場所ほど高くなります。そこで最近増えているのが、スタッフの名札そのものに「録画中」と表示する方法です。店頭ポスターは視界に入らないことがありますが、名札は対面のときに必ず目に入ります。
「記録しています」と伝えること自体が抑止になり、万一のときには記録が事実確認の材料になります。方針の公表・掲示と組み合わせると、対策が一段と実効性のあるものになります。
「録画中」を伝える名札型カメラ
ネームプレート型カメラ
CareMemory（ケアメモリ）
名札として胸元に着けるウェアラブルカメラです。告知表示で「記録していること」を自然に伝えながら、対面の状況を映像と音声で記録します。
- 業種に合わせて選べる告知ステッカー（別売）
- 社名・ロゴ入りのオリジナルデザインにも対応
- 4G回線で管理者がリアルタイムに状況を確認
- SOSボタンでワンタッチ緊急通報
よくある質問
基本方針は社外にも公表しなければなりませんか？
措置義務として求められているのは、労働者への周知・啓発です。社外への公表は義務ではありませんが、厚生労働省の企業マニュアルでも、ウェブサイトやポスターで顧客等に向けて発信することが効果的とされています。
方針を出すと、お客様の印象が悪くなりませんか？
「正当なご意見には誠実に対応する」ことを先に明記すれば、多くのお客様には不利益がありません。むしろ、従業員を大切にする会社という印象につながります。
社長名を入れる必要はありますか？
必須ではありませんが、経営トップの署名を添えることで、会社全体の取り組みであることが強く伝わります。社内向けには特におすすめです。
方針はどのくらいの頻度で見直せばよいですか？
年1回、運用状況の確認とあわせて見直すのが目安です。実際に起きた事案や、相談窓口に寄せられた声を反映していくと、内容が現場に合ったものになります。
出典・参考
※本記事は2026年9月時点の公表資料をもとに、一般的な情報として作成したものです。例文は例示であり、実際の公表にあたっては自社の状況に合わせてご検討ください。